Waarom Jouw Reactie Belangrijker Is dan de Review Zelf

Onderzoeken tonen aan dat 89 procent van de consumenten de reacties van bedrijven op reviews leest. Wanneer potentiële klanten een negatieve review zien, kijken ze direct naar jouw antwoord.

Een professionele, doordachte reactie laat zien dat je klanttevredenheid serieus neemt. Dat is de kern van reputatiemanagement voor het mkb. Het gaat niet om het vermijden van negatieve feedback, maar om te laten zien hoe je ermee omgaat.

De Gouden Regel: Reageer Binnen 48 Uur

Snelheid is belangrijk. Als je snel reageert op een negatieve review laat je zien dat:

• Je de klacht serieus neemt

• Je betrokken bent bij klanten

• Je bedrijf actief reageert (ook een positief signaal voor Google)

Zorg dat je meldingen ontvangt bij nieuwe reviews zodat je er direct op kunt reageren. Veel reviewtools, zoals Reviewsoporde.nl, sturen automatisch een melding zodra er een review binnenkomt.

Stapsgewijze Gids: Zo Reageer Je op een Negatieve Review

Stap 1: Reageer Niet Meteen – Haal Eerst Even Adem

Je eerste reactie is vaak emotioneel, zeker als de review oneerlijk aanvoelt. Weersta de drang om direct te antwoorden. Wacht minstens een half uur zodat je rustig blijft.

Onthoud: je reactie is openbaar en permanent.

Doe dit nooit:

• Reageren uit boosheid

• In discussie gaan met de klant

• Persoonlijke gegevens delen

• Excuses gebruiken als verdediging

• Sarcasme of scherpe toon gebruiken

Stap 2: Onderzoek de Klacht

Voordat je reageert:

• Controleer de klacht bij je team

• Bekijk de bestelling of afspraak in je systeem

• Controleer of de klacht echt is of mogelijk nep

• Begrijp wat er misging en waarom

Zo kun je met zekerheid en eerlijkheid reageren.

Stap 3: Gebruik de ELVOV-formule voor je Reactie

Een bewezen aanpak binnen reputatiemanagement voor mkb-bedrijven is de ELVOV-formule:

E - Erkennen
Toon begrip en bedank voor de feedback.
“Bedankt dat je de tijd hebt genomen om je ervaring te delen, [Naam].”

L – Luisteren
Laat zien dat je het probleem begrijpt.
“Wat jammer dat [specifiek probleem] niet aan je verwachtingen voldeed.”

V - Verontschuldigen
Bied een oprechte verontschuldiging aan, ook als je het niet volledig eens bent met de review.
“Onze excuses voor het ongemak dat dit heeft veroorzaakt.”

O - Oplossen
Leg uit wat je doet om het probleem te herstellen of te voorkomen.
“Wij hebben dit besproken met ons team om te zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt.”

V - Vervolg offline
Nodig de klant uit om het gesprek privé voort te zetten.
“We willen dit graag goedmaken. Neem alsjeblieft contact met ons op via [e-mail of telefoonnummer].”

Stap 4: Maak Je Reactie Persoonlijk

Vermijd standaardreacties, want die komen onverschillig over. Gebruik in je reactie:

• De naam van de klant

• Details uit de review

• De toon van jouw bedrijf

• Een oprechte schrijfstijl

Vermijd:
“We vinden het jammer dat je een slechte ervaring had. Neem contact met ons op.”

Gebruik liever:
“Hi Maria, bedankt voor je feedback over je bezoek afgelopen dinsdag. Het spijt ons dat je bestelling langer duurde dan verwacht tijdens de lunchdrukte. We hebben met het keukenteam besproken hoe we dit beter kunnen organiseren. We bieden je graag de ervaring die je verdient. Neem gerust rechtstreeks contact op via [e-mail].”

Stap 5: Bied een Oplossing aan

Alleen sorry zeggen is niet genoeg. Bied altijd een concreet herstel aan:

• Een vervanging of terugbetaling

• Een nieuwe serviceafspraak

• Een uitleg over verbeteringen

• Direct contact met een verantwoordelijke

Zo laat je zien dat je niet alleen aan je imago denkt, maar ook echt aan verbetering werkt.

Stap 6: Verplaats het Gesprek Offline

Houd je openbare reactie kort, professioneel en vriendelijk. Richt je op 50 tot 100 woorden en verplaats daarna het gesprek naar privé.

“Wij willen graag beter begrijpen wat er is gebeurd en het rechtzetten. Zou je contact met ons willen opnemen via [email protected] of bellen naar [telefoonnummer]?”

Dit laat zien dat je actief luistert zonder in een publieke discussie te belanden.

Hoe Om te Gaan met Verschillende Soorten Negatieve Reviews

1. De Echte Klacht

Situatie: De klant had daadwerkelijk een slechte ervaring.
Reactie: Gebruik de volledige ELVOV-formule en bied een oplossing aan.

“Hi Jan, het spijt ons dat de levering vertraagd was. Dit hoort niet bij onze standaard. We hebben uitgezocht wat er misging en een nieuw volgsysteem ingevoerd om dit te voorkomen. We willen je graag [oplossing] aanbieden. Neem contact op met Peter via [email protected].”

2. Het Misverstand

Situatie: De klant heeft iets verkeerd begrepen.
Reactie: Corrigeer vriendelijk, maar blijf empathisch.

“Bedankt voor je feedback, Sophie. Wat jammer dat er verwarring ontstond over ons retourbeleid. We hanteren een retourtermijn van 14 dagen zoals vermeld op onze website en kassabonnen. Neem gerust contact op of kom langs met je bon, dan lossen we het op.”

3. De Nepreview of Concurrent

Situatie: De review lijkt niet van een echte klant te komen.
Reactie: Blijf professioneel, zonder beschuldigingen.

“Bedankt voor je bericht. We hebben in ons systeem geen bestelling of afspraak kunnen vinden onder jouw naam. We nemen alle feedback serieus en willen dit graag onderzoeken. Neem contact met ons op via [e-mail] met meer informatie.”

Als het een neppe review blijkt, kun je deze melden bij Google voor verwijdering.

4. De Klager die Altijd Klaagt

Situatie: De klant laat overal negatieve reviews achter.
Reactie: Houd het kort en professioneel.

“Bedankt voor je feedback. Jammer dat we niet aan je verwachtingen voldeden. Wij streven altijd naar kwaliteit voor elke klant en horen graag hoe we dit kunnen verbeteren. Neem gerust contact met ons op.”

Reactiesjablonen voor Veelvoorkomende Situaties

Te late levering of service
“Hi [Naam], bedankt dat je dit meldt. Onze excuses voor de vertraging met [product of dienst]. We begrijpen dat dit vervelend was. We hebben ons proces aangepast om dit te voorkomen. Neem contact met ons op via [contactgegevens], dan maken we het graag goed.”

Onvriendelijk personeel
“Bedankt voor je feedback, [Naam]. Het spijt ons dat je onvriendelijk bent behandeld. Dit past niet bij onze waarden. We hebben dit direct besproken met het team. We willen graag je vertrouwen herstellen, neem contact op met onze manager via [e-mail].”

Kwaliteitsprobleem
“Hi [Naam], jammer dat [product of dienst] niet aan je verwachtingen voldeed. Kwaliteit is onze prioriteit en we willen dit goedmaken. Neem contact met ons op via [contactgegevens], dan zoeken we samen een oplossing.”

Wat te Doen na Je Reactie

1. Volg de review op
   Kijk of de klant reageert of zijn review bijwerkt. Veel klanten verhogen hun score na een nette reactie.

2. Leer van de feedback
   Gebruik negatieve reviews als gratis advies.

• Herken patronen

• Pas processen aan

• Train medewerkers

• Noteer verbeterpunten

3. Vraag om een update
   Als het probleem is opgelost, mag je vriendelijk vragen of de klant zijn review wil bijwerken.

“We zijn blij dat we dit samen konden oplossen. Als je tevreden bent met onze oplossing, zouden we het waarderen als je je review wilt bijwerken.”

4. Stimuleer positieve reviews
   De beste reputatiestrategie is veel positieve reviews verzamelen. Gebruik software zoals Reviewsoporde.nl om systematisch tevreden klanten om feedback te vragen. Een paar negatieve reviews tussen veel positieve laten juist zien dat je bedrijf echt is.

Voorkomen is Beter dan Genezen

De makkelijkste negatieve review is die nooit geplaatst wordt.

Zet verwachtingen goed neer:
Wees duidelijk over levertijden, productinformatie, beleid en prijzen.

Creëer feedbackmomenten:
Laat klanten hun mening geven voordat ze naar Google gaan.

• Tevredenheidsenquêtes

• Contactinformatie op je website

• Mogelijkheid tot persoonlijke terugkoppeling

Train je team:

• Leer omgaan met klachten

• Geef medewerkers de vrijheid om problemen op te lossen

• Stel een duidelijke reviewprocedure op

Gebruik een tweestapsreviewsysteem:

1. Vraag: “Hoe was je ervaring?” (1–5 score)

2. Scoort de klant 4 of 5? Leid dan door naar Google.

3. Scoort de klant 1–3? Stuur een intern feedbackformulier.

Zo geef je jezelf de kans om problemen eerst op te lossen.

Van Negatief naar Positief: Succesverhalen

Case 1 – Het Restaurant uit Rotterdam
Een restaurant kreeg een harde kritiek over de kwaliteit van het eten. De eigenaar reageerde binnen een uur, bood excuses aan, nodigde de klant opnieuw uit en liet op sociale media zien welke verbeteringen waren doorgevoerd. De klant wijzigde zijn beoordeling naar vier sterren en werd vaste gast.

Case 2 – De Kapsalon in Amsterdam
Een salon ontving een review van één ster over een mislukte knipbeurt. Ze reageerden professioneel, boden een gratis correctie aan door een senior stylist en vroegen na afloop om feedback. De klant veranderde zijn review naar vijf sterren en werd ambassadeur van het merk.

Conclusie

Negatieve reviews zijn onvermijdelijk, maar reputatieschade is te voorkomen. Door professioneel te reageren, empathie te tonen en actief te leren van feedback, kun je zelfs sterker uit een negatieve ervaring komen.

Met de juiste strategie en tools van Reviewsoporde.nl bouw je aan vertrouwen, transparantie en een blijvende positieve reputatie voor je bedrijf.